• Imprimeix

Jordi Graells: “Una bona política d’atenció ciutadana podria ser un exemple molt il·lustratiu de cap on avançarà el país”

El director general d’Atenció Ciutadana explica els canvis que està introduint en els serveis d’atenció ciutadana per canviar l’Administració i fer-la més útil a la ciutadania

Entrevista

Ara fa més d’un any vas ser nomenat director general d’Atenció Ciutadana. Com ho has viscut?

Per a mi va ser una gran alegria que el Govern em confiés aquesta responsabilitat, ja que, en aquests darrers anys, treballava en aquest àmbit com a responsable d’innovació digital. És a dir, ja venia col·laborant molt a gust amb els dos directors que em van precedir. Però ara tinc l’oportunitat de treballar amb un bon equip de persones per professionalitzar-nos encara més.

Quines són les principals tasques que esteu duent a terme des d’Atenció Ciutadana?

D’una banda, executar els projectes de curt i mitjà termini (més tàctics): completar el canvi de tots els webs de la Generalitat a format responsiu, amb un disseny que ha estat lloat per diversos experts; encetar el canal de missatgeria instantània (Telegram); transformar l’aplicació mòbil gencat; definir el model d’atenció presencial segons la Llei 39/2015; canviar la tarifació del telèfon 012 per abaratir-la, impulsar encara més lluny el model de xarxes socials... En el cas del web gencat, ens hem proposat oferir informació més útil i valenta per a la gent perquè volem col·laborar a tenir una ciutadania ben informada i amb una opinió ben pròpia sobre les coses. Al nostre parer, així és com ajudarem a incrementar la qualitat democràtica de la societat.

De l’altra, no he volgut renunciar a treballar aspectes més estructurals, de llarg termini, per definir un model d’estratègia omnicanal per a la Generalitat (atendre tothom per qualsevol canal sense que noti cap diferència) i en un model clarament relacional. Per això estem conceptualitzant i desenvolupant i/o implementant les corresponents plataformes tecnològiques que ens hi ajudaran.

I una tercera perspectiva per a mi imprescindible: solucionar els problemes clàssics de gestió de recursos humans i econòmics; aquells que s’arrosseguen sempre i que s’acostumen a cronificar a l’Administració perquè són de difícil solució.

Per què consideres que cal canviar l’Administració?

D’un temps ençà algunes persones venim parlant de canviar aquesta Administració que intenta des de fa anys gestionar de la millor manera que pot els impostos de la ciutadania per convertir-los en serveis (d’ensenyament, esport, socials) que ofereix en forma de dades i continguts en règim de monopoli. Seguint aquest fil, al llarg dels darrers anys he tingut l’oportunitat fins i tot d’encunyar termes que representaven aquesta voluntat de canvi en cada moment: wikiAdministració, entorn personal de col·laboració (per analogia amb el personal learning environment, PLE), cogovern o cogovernança, GovUX (governar per a l’experiència d’usuari o ciutadà)...

Però ara el canvi comença a ser inajornable. El model econòmic que ha imperat durant el segle XX està en la fase final. La potencialitat del canvi tecnològic que estem vivint xoca de ple amb els governs i les administracions actuals, als quals de vegades els costa d'interpretar les implicacions d'aquesta revolució del coneixement. El que veurem en els anys que vénen té unes dimensions que costen d'entendre. Els manuals d’ús que portàvem incorporats s’han quedat obsolets. De manera urgent, ens cal un nou enfocament en l’estil d’actuar i de dirigir en l’àmbit públic.

Les organitzacions i els dirigents haurem d’aprendre a relacionar-nos de manera continuada amb tots els players-actors (ciutadania, entitats, empreses) i a actuar-hi habitualment. Si no som capaços de fer-ho, hauríem de ser honestos i fer un pas al costat i deixar que ho afrontin altres dirigents amb una mentalitat més oberta, digital i connectada. Ara, amb tota seguretat, les respostes als problemes cada cop més complexos de la societat del segle XXI ja no les tenim una persona o una organització sinó que són més a fora de l’Administració que no pas a dins i, a més, només es poden encarar en lògica de societat xarxa de debò.

Però això que comentes entra en contradicció amb el model actual.

Sí. La societat ens reclama que actuem d’una altra manera. Ens han de deixar de veure com els buròcrates que sols produïm resultats i dades per convertir-nos en els gestors que les oferim a la ciutadania perquè segueixi i supervisi la nostra actuació i desenvolupi aplicacions i coneixement. El rol de funcionaris que elaborem expedients l’hem d’evolucionar cap al de servidors públics capaços d’interaccionar molt àgilment amb la societat.

De tot això hi ha evidències i aviat serà molt complicat justificar que no es treballa així, amb aquesta cultura.

Hem de començar, tanmateix, a introduir canvis crucials d’organització i de recursos humans. Ara encara ens trobem que, per exemple, quan es convoquen concursos de trasllat, arriben a l’àmbit d’atenció ciutadana funcionaris sense expertesa en les eines digitals, la comunicació o l’atenció presencial. I aleshores cal començar de zero... Davant d’aquesta realitat és fàcil convenir que cal adaptar els recursos humans i les seves funcions a la nova realitat.

I en aquest context de canvi, cap on avançarà l’atenció ciutadana?

En un termini més petit, l’atenció ciutadana vol ajudar a fer més visible la utilitat de les dades. Properament la DGAC obrirà totes les dades. Això, a més de facilitar el monitoratge i control per part de la ciutadania, a nosaltres ens permetrà aplicar a la resta de canals d’atenció ciutadana (webs, serveis mòbils) el que ja fem ara, per exemple, amb els comptes i perfils de xarxes socials: obrir-ne, fer-ne el seguiment i tancar els que no produeixen l’impacte que s’havien marcat.

Així mateix, ens agradaria ser la punta de llança, mitjançant aquestes dades, en el pas cap a una Administració més predictiva i menys reactiva. I finalment volem continuar exemplificant que els serveis i les polítiques públiques han de tenir sempre un component crowd, és a dir, els seus usuaris, la ciutadania, han de participar en els processos de creació, implantació i avaluació. D’aquesta manera, els serveis tindran les funcionalitats que hagi determinat el ciutadà.

En un termini no llunyà però no tan immediat, ens hem de començar a preparar per a un nou sistema en el qual les màquines faran gran part del treball de les persones i el faran de manera diferent a com el concebem ara.

Màquines en l’atenció ciutadana?

Ara ens costa d’imaginar, però molt probablement els webs es convertiran en espais virtuals amb intel·ligència pròpia que coneixeran totes les nostres preferències (culturals, gastronòmiques, artístiques, de salut, financeres, etc.). Cada cop seran més autònoms i, en comptes de demanar-ho nosaltres, ens aconsellaran proactivament. Rebrem suggeriments sobre destinacions per anar de vacances, projectes professionals, inversió dels estalvis, amics que ens convenen...

De fet el que expliques ja és una realitat...

Sí, i per tant, aquesta manera de fer marcarà el futur de l’atenció ciutadana: sistemes d'intel·ligència artificial en la presa de decisions estratègiques, en el desenvolupament de producte, en els recursos humans i financers i també en els directius professionals. Les màquines, els sistemes d’intel·ligència artificial i els algoritmes tindran un rol cada vegada més rellevant en l’atenció ciutadana del futur. Molt a petita escala, però potser per això des de la DGAC ja experimentem en bots (robots) que ofereixen informació de caire repetitiu i amb poc valor (per exemple, el que hem desenvolupat a Telegram).

Què diries als funcionaris que puguin pensar que és futurologia apel·lar a aquest nou escenari?

Que el canvi s’acabarà esdevenint sense objecció per part nostra. He deixat entreveure al llarg de l’entrevista que cal augmentar el lideratge digital de la nostra institució. És imprescindible per avançar en aquest nou paradigma.

Però, de la mateixa manera, cal invocar a un canvi en l’actitud dels professionals. Per avançar cap a millor l’Administració, per convertir-nos en uns servidors públics de debò, necessitem implicar-nos amb els projectes que duem a terme; ens els hem de sentir nostres! Ningú millor que nosaltres sap quines coses ens cal canviar. En aquesta línia, a la DGAC vam convocar el I Concurs d’Idees per millorar i innovar les feines dels professionals, amb lliurament de premi i diplomes inclosos. La idea guanyadora (una agenda digital amb els esdeveniments on participa tot el personal) ja l’hem implementada, i anirem fent el mateix amb algunes de les idees finalistes pel seu caràcter disruptiu i avançat.  

Doneu-vos d’alta al nostre canal de Telegram https://telegram.me/gencat perquè és una finestra innovadora per conèixer la informació dels serveis més útils i sintètics de la Generalitat.   

Ens agradaria convertir-nos en la unitat Google de la Generalitat ;)

Data d'actualització:  01.03.2017