• Imprimeix

Cartes de serveis

La Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya, modificada per la Llei 16/2015, de 21 de juliol, de simplificació de l’activitat administrativa de l’Administració de la Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d’impuls de l’activitat econòmica, estableix el dret de tots els ciutadans en condicions d’igualtat a uns serveis públics de qualitat. 

Així mateix determina tres noves obligacions:

1. Que les administracions públiques de Catalunya han de tenir cartes de serveis a disposició dels ciutadans, les empreses i els professionals com a instruments de millora de la qualitat dels serveis, en els termes establerts per la normativa vigent.

2. Que les unitats orgàniques de l’Administració de la Generalitat amb un rang mínim de direcció general han de disposar d’una carta de serveis per cadascun dels serveis finalistes que presti.

3. Que les cartes poden ser individualitzades per cada servei o bé agrupades, que s’han d’avaluar cada dos anys i s’han d’actualitzar, com a mínim, cada cinc anys.

L’article 59 de la Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern  estableix que l’Administració pública ha d’incloure les cartes de serveis dins del marc regulador dels serveis públics bàsics i que aquestes han de contenir:

a) L’organització i la forma de gestió del servei.

b) La identificació dels responsables de la gestió.

c) Els estàndards mínims de qualitat del servei desglossats, si escau, per categories de prestacions, i els indicadors i els instruments per a avaluar-ne l’aplicació.

d) Les condicions d’accés.

e) Els drets i deures dels usuaris.

f) El règim econòmic aplicable, amb indicació de les taxes i els preus públics que siguin aplicables, si escau.

g) Les vies de reclamació utilitzables.

h) Les vies utilitzables perquè els usuaris puguin obtenir informació i orientació amb relació al servei públic.  

El contingut de les cartes de serveis té caràcter reglamentari. Això significa que és vinculant per a l’Administració i els usuaris i que pot ser invocat en via de recurs o reclamació. 

En l’àmbit de l’Administració de la Generalitat, les cartes de serveis han de ser aprovades per decret del Govern o per ordre del titular del departament corresponent. Els consells comarcals, els municipis de gran població i els consells de vegueria han d’aprovar les cartes dels serveis de competència municipal que gestionin, d’acord amb el que determina la legislació de règim local. 

A més, l’Administració pública, en aplicació del principi de transparència, ha de fer pública la informació relativa al catàleg dels serveis prestats, les cartes de serveis existents i la informació sobre els resultats de les avaluacions de qualitat i de la incidència social de les polítiques públiques.

Data d'actualització:  23.11.2016

Informació relacionada